Колкото по-голяма е клиентската база на един бизнес, толкова по-необходимо става използването на CRM система. Това е софтуер, предназначен за управление на клиентските взаимоотношения, откъдето идва и името му – customer relationship management, CRM система. Както ще научиш в курса Advanced Marketing Operations - октомври 2023, това е ключов елемент от технологичната страна на маркетинговите операции.

Именно по повод изцяло новото практическо обучение за напреднали, в днешната статия ще разгледаме по-подробно какво е това CRM и как една CRM система подобрява цялостните ни усилия като маркетолози. Но нека първо отговорим на най-важния въпрос – какво представлява този софтуер.

Какво представлява една CRM система?

Старанието за персонализиране на потребителското преживяване, подобряване на обслужването на клиентите и предугаждането на техните нужди, както и стремежът към спечелването на лоялни потребители доведоха до разработката на модерни инструменти и решения, които да подкрепят съвременните маркетинг усилия. Тези фактори превърнаха прилагането на CRM система в дейността на по-мащабните бизнеси в задължително, а технологията – в неотменен елемент от съвременните маркетингови операции.

Маркетинговите операции имат три компонента – хората, които ги управляват, процесите, по които се водят, и технологиите, които опосредстват хората в осъществяване на наложените процеси. Всяка CRM система е част от технологичния компонент на операциите и позволява на маркетинг експерти, анализатори, стратези и изобщо всеки, ангажиран в маркетинговите дейности, да ги осъществява по-качествено и ефективно.

Източник: Adobe

Това е така, защото една CRM система осигурява събирането, управлението и анализа на потребителска информация. Това включва и начините, по които потребителите си взаимодействат с бранда през т.нар. жизнен цикъл на клиента (customer lifecycle). В резултат:

• CRM системите премахват информационните силози, които се формират в екипите и пречат на информацията да достига до звена, които биха се нуждаели от нея. Те създават един централизиран модел на управление на данни с различни източници.

• Спомагат за създаването на потребителски сегменти, обособени на база специфична и подробна информация. Тъй като една CRM система обединява данни от много източници, сегментирането е много по-детайлно, а възможностите за персонализиране на потребителското преживяване – повече.

• Създават предпоставка за по-добре таргетирани кампании, с по-релевантни послания, които могат да резонират по-успешно с аудиторията ти.

• Създават условия и възможности за автоматизиране на повтарящи се задачи с основно административен характер, касаещи маркетинговите операции, като оценка на лийдове, дистрибутиране на съдържание, проследяване на посетители, корекция и оптимизация на маркетингови кампании и още.

А това далеч не са единствените ползи от прилагането на CRM система в маркетинговите операции.

Защо бизнесът се нуждае от CRM система?

Съвременният маркетинг борави с все повече канали за комуникация, за да достигне до аудиторията. Десетките кампании и органичното съдържание генерират много статистически данни. За да бъде информацията добре организирана, една компания се нуждае от CRM система.

Източник: Tech.co

Такава платформа улеснява взаимодействието и колаборацията между екипи като маркетинг и продажби. Аналитичните инструменти, с които обикновено идва, позволяват анализът на данни да се случва на едно място, където информацията от различните канали е обединена. Чрез CRM система можеш да събираш данни от:

• Email маркетинг кампании – при това не само да мериш резултатите, а и да автоматизираш изпращането на имейли, спрямо действията на потребителите, които са получили една кампания. Ако пък потребителят не си взаимодейства с кампанията, можеш да анализираш защо и да се предприемат стъпки към персонализация.

• Социални мрежи – една усъвършенствана CRM система позволява управлението на социалните профили от централизирано място. Така можеш да следиш представянето на съдържанието, което споделяш, а и директно да управляваш взаимоотношенията с потребителите.

• Платена реклама – централизираното управление на информацията, което осигурява използването на подобна платформа, създава условията, необходими за персонализиране на рекламите и ефективното им таргетиране към специфични сегменти. Чрез персонализация, рекламите могат да се откроят сред шума, на който сме изложени.

• Телемаркетинг и кол центрове – customer support-ът все още е значим елемент от много бизнеси. Независимо дали става дума за потенциални или съществуващи клиенти, когато агентът познава аудиторията, може по-лесно да отговори на нуждите ѝ. Агентите могат да се възползват от анализа на това колко работещи са посланията на компанията и да оптимизират усилията си.

Информация за CRM системата може да се събира дори офлайн, колкото и странно да звучи. Представи си листовки и брошури с QR кодове или промоционални ваучери, изпратени по пощата – ако клиентите действат спрямо тях и призива в брошурата, ще можеш да идентифицираш канала, от който са дошли.

Първи стъпки в управлението на взаимоотношения с клиенти

Всеки бизнес, който иска да постигне растеж, трябва да познава аудиторията си и да се научи да говорим на нейния език. Използването на CRM система е ключът към това. Затова заема и централна част в маркетинговите операции на една компания.

Предстоящият практически курс ще ти помогне да направиш уверени стъпки в управлението на взаимоотношенията с клиенти, наред със създаването на стратегии за увеличаване на клиентите и постигане на растеж. Ще разгледаш и стратегически маркетингови автоматизации. Ако си готов да надградиш знанията и уменията си, запиши се за Advanced Marketing Operations - октомври 2023 още днес!