Потребителското пътешествие е гореща тема за почти всеки отдел в една компания – дизайнерите, маркетолозите и дори разработчиците му обръщат внимание, за да могат да го оптимизират и да го направят не просто приятно за клиента, но и успешно за марката. Затова е и една от темите, които ще разгледаш подробно в курса Growth Marketing Strategies – май 2022.

Курсът не просто ще обедини различните аспекти на маркетинга с цел постигане на растеж, но и ще даде в ръцете ти инструменти от маркетинговите технологии. Именно те са и брънката, която помага за автоматизация на процесите, така че като маркетолог да можеш да отделиш повече време на оптимизирането на дейностите и преследването на растеж.

Потребителското пътешествие, обаче, е това, което дава информация, която насочва всяка твоя дейност и маркетингово начинание. Затова, по повод предстоящия курс за напреднали, ще си говорим за т.нар. карта на потребителската пътека – нейното значение, ползи, както и ще разгледаме добри практики при създаването на такава.

Какво представлява картата и защо е от значение?

Както вече знаеш, потребителското пътешествие е начинът, по който потребителите си взаимодействат с марката, когато искат да осъществяват своите цели и да удовлетворят нуждите си. Това е процес, който обикновено започва с разпознаваемостта на марката и завършва със съобщението за успешна покупка. Но между двата етапа, а дори и след осъществяване на покупка, има много стъпки, които потребителите правят.

Източник: SalesForce

Тези етапи и моменти се различават от човек до човек, могат да са големи, а могат и да са по-малки. Тяхното разнообразие можеш да събереш във въпросната карта на потребителската пътека, която да ти помогне по-добре да разбираш нуждите и целите на потенциалните клиенти. Чрез нея можеш да информираш маркетинговите си дейности по-добре така, че да подобриш преживяването и по този начин да спомогнеш за повишаване на реализациите, но и за превръщането на еднократни клиенти в постоянни и лоялни такива.

Естествено се появява въпросът как да създадеш добра карта на потребителското преживяване, когато всеки клиент е различен? Именно тук идва ролята на проучването на пазара и изграждането на персони.

Аспекти на създаване на картата

Вече стана ясно, че допирните точки между бизнеса и клиента, трябва да са обект на оптимизиране. Интеракцията трябва да бъде направена по-ефективна, за да бъдат потребителите по-доволни. Когато идентифицираш тези интеракции за целите на картата, можеш да обърнеш внимание на няколко момента:

1. Поставяне на цели и изграждане на персони

Първо си задай въпроси защо и за кого правиш тази карта. Очевидният отговор е за клиентите и за печалба. Но както всеки клиент е различен, така и това е твърде широк отговор. Още в първия етап от създаването на картата на потребителското преживяване можеш да разчиташ на два инструмента, с които вероятно вече си запознат до известна степен – поставянето на SMART цели и изграждането на персони.

SMART целите са ясно дефинирани и измерими, а персоната е конкретен образ на желания клиент в целевата ти аудитория. Тези два елемента са чудесен начин да започнеш с идентифицирането на основните допирни точки и как влияят те върху потребителите и техните решения, а оттам и на резултатите ти.

В началото може да идентифицираш няколко потребителски преживявани, базирани на няколко персони. В такъв случай можеш да откриеш общите моменти в тях и да ги комбинираш в един събирателен образ, който да те води.

Източник: Alexa

2. Подбор на интеракциите

Когато създадеш събирателния образ на персоната, освен идентифицираните допирни точки, можеш да добавиш и такива, които смяташ, че трябва да са част от пътеката. Въпросите, които трябва да се запиташ, са защо потребителите ги пропускат, какви проблеми може да срещат при тези интеракции, как можеш да ги подобриш и т.н.?

Съответно, ако клиентите имат повече интеракции, отколкото смяташ за необходимо, опитай да идентифицираш как се размива пътешествието им, какво го бави и т.н. Възможно е да е просто любопитство, но ако е тенденциозно и го забелязваш в образа на персоната, то може да подскаже проблем, свързан със сложността на сайта, неяснота на стъпките, които трябва да се предприемат и т.н.

Разбира се, такива интеракции не се случват само на сайта ти. Освен ако не си решил картата да е за много конкретен етап от потребителската пътека, трябва да обърнеш внимание на допирните точки в социалните ти канали, имейл маркетинга, рекламите и дори публикации с UGC като сайтове за ревюта.

3. Последвай картата и я подобри

Това че си начертал карта на потребителската пътека, не означава, че си изпълнил задачата си. Сега, когато имаш пътя пред себе си, извърви го сам. По този начин ще можеш да видиш от първа ръка къде бизнесът ти не отговаря на очакванията и нуждите на клиентите. Ако не го направиш, оставаш само с хипотезата на своята карта, а както знаеш – хипотезите трябва да се тестват.

Извървяването на пътеката ще ти покаже редица неща – как да подобриш посланията си, предложенията си, как да подобриш рекламите, но и да оптимизираш сайта си. Сайтът е едно от водещите места, на които потребителите ще имат интеракции с бранда ти. Когато минеш по стъпките им ще разбереш къде и какви подобрения могат да се направят по дизайна, но как да организираш по-добре съдържанието си – още една тема, която ще покриете в контекста на стратегиите за растеж по време на обучението Growth Marketing Strategies.

Друга причина да извървиш пътеката е да видиш какво се случва в края ѝ, когато хората са се превърнали в клиенти и сте дали началото на взаимоотношенията си. Дали този потребител ще е само еднократна покупка или лоялен клиент зависи много и от отношението, което може да предложи бизнесът ти след покупката. Дейностите по съпорт и ангажиране, програмите за лоялност, реакция към ревюта – това са все събития и допирни точки в потребителското пътешествие, които са част от цялостното удовлетворение на клиента. А успешното задържане на клиентите е и предпоставка за ускорен растеж.

Източник: Shopify

Финализиране на картата на потребителската пътека

Истината е, че картата е нещо, което не можеш да създадеш еднократно и да забравиш за него. Необходим е регулярен мониторинг и подобрения, защото пропуски и възможности могат да изникнат във всеки един момент, създадени от информацията, която събираш чрез различните маркетингови инструменти на твое разположение и обратната връзка на потребителите.

От образа на идеалния клиент, през пътя, който извървява, до удовлетворяването и трайното му спечелване – това са едни от ключовите съставки за успешен растеж на всеки бизнес. Наред с тях, по време на курса Growth Marketing Strategies ще се запознаеш с похвати за персонализация, а и на автоматизиране на операциите. Ако вече имаш опит в дигиталния маркетинг, но искаш да се научиш да създаваш стратегии за растеж и в дълбочина да изследваш процеса, запиши се за курса ето ТУК. Очакваме те!