CRM е популярна абревиатура, зад която стоят думите Customer Relationship Management, или  управление на взаимоотношенията с клиентите. CRM включва всички процеси, от които зависят отношенията на дадена фирма с клиентите ѝ. Това включва бъдещите клиенти, които тепърва опипват почвата и са готови да зададат куп въпроси, на които трябва да се отговори, както и настоящи клиенти, чиито желания трябва да бъдат изпълнени и нуждите им – задоволени. Всяка стратегия, която се имплементира, за да се подобрят тези процеси, може да влезе в абревиатурата CRM.

Примери за CRM

Представи си, че току що си се записал за курса ни Conversion Rate Optimization and Automation, но по някаква причина не получаваш достъп до студентския си профил. Естествено веднага ще напишеш един имейл, или ще се свържеш с нас във Facebook или по телефона, за да потърсиш решение на проблема си. Добра стратегия от наша страна би била да се погрижим на първо място да откликнем на запитването ти. В крайна сметка би било доста напрягащо ако не получиш отговор в продължение на седмица. CRM включва това – проблемът на клиента да бъде разбран максимално бързо, за да може също толкова бързо да се намери решението му.

Друг пример би било с клиент, който все още не взел решението да направи покупка (бъдещ клиент). Той по всяка вероятност би искал да попита колко ще струва нещото, което обмисля да закупи, ще потърси отзиви, а ако е нещо много конкретно (като условията за взимане на диплома за професионално образование, не просто ревю на миксер), би отправил въпрос. По същия начин част от добре изградената CRM стратегия би включило човекът да получи отговора по максимално бърз и изчерпателен начин. Така той, задоволен от бързият отговор и въоръжен с необходимата информация, може да продължи пътя си и да направи покупката си.

Къде е маркетингът в CRM?

Мисля, че не е много трудно да се досетиш. Като маркетолог, ти събираш ценна информация с всяко взаимодействие с клиента. Това включва кликвания, посещения и покупки от нови, съществуващи и потенциални клиенти.

Познанията ти за клиента са един от най-ценните ресурси, с които разполагаш за да подобриш продажбите и да разраснеш бизнеса си. Ефективното събиране и организиране на информация може да каже всичко, което трябва да знаеш за предпочитанията на клиентите: кои продукти обичат, какво търсят, с какви проблеми се сблъскват, какво липсва в бранда ти и още много много неща.

Освен информация, която винаги стои на първо място, не бива да пропускаш и факта, че един клиент, който е получил добро отношение, благодарение на перфектно изграден CRM, може да се превърне в лоялен и постоянен клиент, просто защото му харесва. А това е изключително важно. Много големи брандове разчитат на отлично взаимодействие с клиентите си.

Колкото по-рано можете да започнеш да събираш, организираш и осмисляш тези данни, толкова по-скоро можеш да започнеш да ги използваш, за да подобриш изживяването на клиента и да изградиш повече и по-добри взаимоотношения. Но как се организира толкова много информация?

CRM автоматизация

Сега си представи, че имаш хиляди клиенти. Те имат хиляди въпроси, проблеми и желания. Би било изключително трудоемко да успееш да отговориш на всичките им запитвания бързо, точно и ефикасно, камо ли да успееш да извлечеш каквато и да е информация от взаимодействието с тях. За щастие, живеем в дигиталната ера и може да намериш много видове софтуер, който автоматизира огромна част от процесите, свързани със събирането и организирането на информация. Това оставя в твоите ръце само анализът и човешкото взаимодействие с клиента.

Тази автоматизация ти помага да опознаеш клиентите си по-добре, да изпращаш актуална информация на хората, които се нуждаят от нея, да намираш нови клиенти, на базата на настоящите и не само.

Предстоящият курс Conversion Rate Optimization and Automation ще засегне точно това. В него не само ще разбереш кои са актуалните платформи за автоматизация на отношенията с клиентите ти, но и ще разбереш как да анализираш конверсиите си през различни кохорти, как да увеличиш боря на конверсиите си, както и да подобриш цялостното представяне на бизнеса ти в онлайн среда. Курсът е подходящ за хора с добри основни познания по Google Analytics, Google Ads, Facebook Ads и SEO. Препоръчително е курсистите да могат да създават рекламни кампании и да познават отлично термини като "маркетинг фуния", "conversion rate", "CPA" и "CPC". Обучението стартира на 25 май, запиши се сега!